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近来，“无感服务”赢得了很多人点赞。

“在我们还没意识到许可证要到期时，相关部门就提前进行了提示。申请换证的材料不用准备，只要在网上确认基本信息就可以”“在我毫无察觉的情况下，人社部门通过大数据就给我完成了养老保险待遇资格认证”……像无感申办、无感续证、无感认证等一系列新的服务模式，让百姓感受到了切切实实的便利。

“无感”不是指没有感觉或无情，而是让百姓没有麻烦感、不便感。有人将这类“变化”归因于技术进步，但技术只是工具和手段，能不能用好取决于服务意识。

“无感”背后是有心，是服务理念在转变，主动服务意识在强化。有心，是换位思考的“想”，也体现在说办就办的“行”，是如何把服务做得更到位，不给群众添麻烦，让群众更满意。时刻站在群众的角度上去审视工作流程，看哪些环节需要简化、哪些可以合并，让群众办事最多跑一次、只进一扇门；“时时放心不下”群众的急难愁盼，积极创造条件去推动问题解决……处处为百姓着想，尽量想在问题前面，这样的有心，是对百姓烦心事、操心事的体谅之心，也是对百姓日常冷暖的牵挂之心。

最是细微暖人心，有心服务，重在细节，既在满足普遍性需求上“锦上添花”，也要多做为个性化需求“雪中送炭”的事。比如有的小区为方便居民上下楼，专门在楼梯靠墙一侧安装了便民扶手；有的地方针对高龄老人养老认证操作，特意开发了字体大、按键大、操作简洁的适老化App……很多时候，服务的高效、便捷正是来自对细节的不断完善。

但细微处的需求也是最容易被忽视的。换位思考，“亲身体验”，不失为有效途径。就像有的年轻服务人员通过穿戴装备模拟“进入”老年状态，切身感受老年人腿脚不便、眼花耳背下的生活窘境，更清晰地了解了老年群体需要什么。干好工作也是同样道理。服务细节的完善是以准确地抓住需求细节为前提的，到现场去，像侦探办案一样观察、倾听、分析。设身处地的“体验感”越强，越能发现细节性问题，可以为进一步优化服务举措提供科学依据，让服务更有温度。

以“无感”求“有感”，读懂其中的辩证法，能为优化服务带来有益启示。（李娜）

关键词： 换位思考 很多时候 切切实实